一、竞赛项目
赛项名称：汽车营销
赛项专业：市场营销
二、竞赛内容
竞赛内容 |
竞赛时间（分钟） |
汽车营销基本工作流程 |
40 |
服务接待 |
25 |
1.汽车营销基本工作流程
本子项目以机考形式进行，各队的A、B选手同时上场，按二次加密号对号入坐；在规定时间内，在计算机上完成基本流程操作。
2.服务接待
本子项目选取汽车服务顾问这一典型工作岗位，设计了一个典型工作任务——常规保养接待，要求各队的A、B选手同时上场，在顾客的配合下正确规范地完成保养接待的全过程。
三、竞赛组织形式
1.本赛项为团体赛。每队2名选手，1名指导教师。
2.赛前，各参赛队须对本队的2名选手进行角色分配，即确定A、B角色。角色一经确定，整个赛程不可调换。
3.采取分组比赛的方式，分组方式根据各子赛项赛场或工位情况确定，通过抽签随机产生。
四、竞赛规则
1.熟悉场地
（1）参赛选手应在竞赛日程规定时间熟悉竞赛场地。
（2）参赛队熟悉实操竞赛场地后，认为所提供的设备、工具等不符合竞赛规定或有异议时，必须在20分钟内由指导教师向赛项组委会提出申请，超过时效将不予受理。
2.检录
正式竞赛前，参赛队由指导教师负责抽签并发放号码牌，确定参赛队伍参赛顺序，按指导教师抽签产生的序号参加检录，选手必须携带学生证，特殊情况须出具有效证明。
3.正式竞赛
（1）机试部分（汽车贸易）
<1>构成：整车入库、整车销售、销售收款、销售交车。
<2>参赛队伍凭号码牌进入竞赛场地。
<3>各参赛队听从裁判发布指令后正式开始竞赛，合理利用现场提供的所有条件完成竞赛任务。
<4>开始竞赛后，因参赛队自身原因迟到导致未检录的选手不得再进入赛场。
<5>测试结束后，参赛队须经监考教师同意后方可离开。
（2）汽车服务接待部分
<1>参赛队伍凭号码牌进入竞赛场地。
<2>各参赛队听从裁判发布指令后正式开始竞赛，合理利用现场提供的所有条件完成竞赛任务。
<3>各模块开始竞赛后，因参赛队自身原因迟到导致未检录的选手不得再进入赛场。
<4>竞赛期间参赛选手不得自行离场，不得携带手机及其它电子设备进场。
<5>竞赛结束，参赛队须经裁判同意后方可离开。
五、评分标准
1.评分标准
（1）汽车营销基本流程评分标准：计算机根据选手答案正确与否自动评分。
（2）服务接待综合能力考核评分标准。
选手 |
考核要点 |
评分要求与细则 |
考核分值 |
|
B 58% |
3% |
礼迎顾客 |
引导顾客停车（模拟），帮顾客开车门，迎接下车 |
1 |
问候顾客，自我介绍，递送名片；请教顾客称呼，问清来意和是否预约 |
1 |
适当赞美顾客，适当推销自己和企业 |
1 |
25% |
环车检查（1） |
请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟） |
1 |
提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟），套好防护用品 |
1 |
征得顾客同意，规范引导顾客在副驾驶位置就坐 |
1 |
检查驾驶室，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
2 |
环车检查（2） |
检查左前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
1 |
检查正前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
2 |
检查右前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
1 |
检查右后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
1 |
检查正后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
2 |
检查左后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟） |
1 |
环车检查（3） |
环车检查时，了解车辆使用状况及存在问题 |
5 |
确认顾客的故障描述，并做好记录（模拟） |
2 |
有缺陷时建议维修（备注：发动机机油液面和油质检查需要实做；大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查），并请顾客在环车检查单上签字（模拟） |
5 |
10% |
增项推荐 |
搜集顾客信息，恰当推荐维修服务增项，记录（模拟） |
5 |
分析顾客需求，恰当推荐精品服务增项，记录（模拟） |
3 |
提供专业建议，恰当推荐特色服务增项，记录（模拟） |
2 |
5% |
项目确认 |
请顾客到维修接待服务台落座，为顾客提供三种以上饮品供选择，并规范递送 |
1 |
询问（或确认）顾客信息，确认服务项目 |
2 |
填写委托书，请顾客签字确认（模拟） |
1 |
安排顾客到休息室等候，介绍功能分区 |
1 |
10% |
异议处理 |
针对顾客异议1，专业热情作答，消除顾客疑虑 |
6 |
针对顾客异议2，专业热情作答，消除顾客疑虑 |
4 |
5% |
礼仪规范 |
着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚 |
1 |
指引手势规范，姿态正确、自然大方 |
2 |
吐字清晰，语速适中，语句流畅 |
2 |
A 42% |
3% |
增项确认 |
向顾客解释在车间实际检查中又发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，并确认项目 |
3 |
2% |
交车准备 |
口述备好委托书、工单、车钥匙等 |
1 |
口述交车前自检情况 |
1 |
15% |
车辆验收（1） |
礼貌规范地邀请顾客 |
1 |
陪同顾客查看竣工车辆，解释常规保养项目 |
4 |
车辆验收（2） |
向顾客解释维修服务项目 |
3 |
向顾客解释精品服务项目 |
2 |
向顾客解释特色服务项目 |
2 |
介绍用车注意事项，提供人文关怀 |
2 |
当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并张贴保养提醒贴 |
1 |
5% |
核单结账 |
向顾客规范正确地解释收费项目，请顾客确认 |
3 |
为顾客打印结算清单，请顾客核对签字（模拟） |
1 |
引导顾客至收银台结账 |
1 |
2% |
礼送顾客 |
征求并确认回访时间，规范引导顾客上车 |
1 |
与顾客道别，表示谢意，目送顾客开车离去 |
1 |
10% |
异议处理 |
针对顾客异议3，专业热情作答，消除顾客疑虑 |
6 |
针对顾客异议4，专业热情作答，消除顾客疑虑 |
4 |
5% |
礼仪规范 |
着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚 |
1 |
指引手势规范，姿态正确、自然大方 |
2 |
吐字清晰，语速适中，语句流畅 |
2 |
得分合计 |
100 |
2.评分方法
（1）汽车营销基本流程(权重30%)：采用机考评分。参赛队成绩为两名选手成绩的平均分，保留两位小数；选手提前交卷不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。
（2）服务接待（权重70%）：采用过程评分，每个分赛场由5名裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行过程评分，满分为100分；5名裁判的评分中去掉一个最高分和一个最低分，其余裁判的平均分为参赛队该项目得分。选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。
六、竞赛时间、地点
竞赛时间：2020年9月27日下午2点
竞赛地点：
1.机试：实训楼一楼市场营销实训室
2.服务接待：报告厅前场地
七、竞赛项目具体负责人
总负责人：贾文静 孟曙光
赛项负责人：梁乃川 尹丽敏
