学校坚持把群众师生通过“12345”市民热线反映的“心头大事”,作为为民服务的“头等大事”,切实增强服务意识、强化服务举措、加快办理速度,保证了所有承办件“事事有结果、件件有回音”。
一是统一管理,厘清职责。“12345”热线工作由学校党委直接领导,分管领导签批调度,党政办公室负责日常管理,承办部门具体解决,从接办、转办、签批、回复到回访形成完整高效的运行系统,确保师生的合法合理诉求解决到位。
二是统一规范,明确流程。为进一步提高热线工作质效,学校印发了热线管理办法,紧扣热线办理流程的各环节,规范工作标准。科学设定考核指标,增强考核针对性,细化每个考核点,实行正反双向激励,实现以考核促工作的目的。
三是细化流程,工作留痕。学校做到受理、办理、上报、归档全流程闭环管理,做好存档记录工作。学校制定了办理流程,形成了分工明确、职责清晰、齐抓共管的工作机制,确保了热线回复的满意度。
四是及时梳理,提升质量。12345政务服务便民热线工作人员每天上班第一时间梳理收到的热线工单,了解群众师生诉求、解决群众师生问题,坚持问题导向的工作原则,并畅通学校的投诉、交流平台,从源头减少热线数量。目前,热线按时办结率达到100%,满意率达100%,群众对教育的满意度不断提升。
五是扩展思路,建言献策。学校不断拓展工作思路,把12345政务服务便民热线变成了学校密切联系群众师生的桥梁,也成了为学校教育事业发展建言献策的重要渠道。所有有价值工单都及时做好收集、整理、汇总,有效地发挥了群众师生通过12345政务服务便民热线参政议政的作用。
下一步,学校将继续依托12345政务服务便民热线,以更加优质的服务解决师生群众“急难愁盼”问题,认真倾听师生群众心声、解决师生群众困难,竭尽全力为师生群众办实事,不断增强师生群众获得感、幸福感、满意度,办好人民满意的职业教育。